對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，能夠正確應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴是非常重要的。詳細(xì)來(lái)講，解決客戶(hù)投訴要落實(shí)七個(gè)“字”：快、聽(tīng)、同、問(wèn)、辦、議、謝。

　　1

　　快

　　基本要求

　　1、服務(wù)態(tài)度類(lèi)：30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)致歉并安撫客戶(hù)情緒，避免矛盾激化；

　　2、退換貨類(lèi)：30分鐘內(nèi)落實(shí)退換貨辦理進(jìn)度，快速跟蹤流程辦理，并做好部門(mén)工作銜接；

　　3、損失傷害類(lèi)：傷害發(fā)生時(shí)，店長(zhǎng)時(shí)間到場(chǎng)維持秩序、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安撫客戶(hù)并及時(shí)送至醫(yī)院救治，事發(fā)30分鐘內(nèi)報(bào)備分部行政部及保險(xiǎn)公司，積極配合客戶(hù)的救治及保險(xiǎn)公司的取證，直至賠償完畢；

　　4、違規(guī)重大類(lèi)：由門(mén)店店長(zhǎng)全程跟蹤處理解決，2小時(shí)內(nèi)針對(duì)違規(guī)行為出具解決方案并將處罰結(jié)果上報(bào)至分部客服部門(mén)。

　　2

　　聽(tīng)

　　基本技巧

　　1、不回避不拒絕客戶(hù)的投訴；

　　2、面帶微笑、直視客戶(hù)的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽(tīng)）；

　　3、保持平靜的心情默默聆聽(tīng)；

　　4、任客戶(hù)盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶(hù)的陳述；

　　5、認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心。

　　3

　　同

　　基本技巧

　　1、認(rèn)同客戶(hù)的投訴；

　　2、善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定客戶(hù)較激動(dòng)的情緒；

　　3、

　　站在客戶(hù)的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想；

　　4、對(duì)客戶(hù)的行為表示理解；

　　5、虛心接受投訴，主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

　　4

　　問(wèn)

　　基本技巧

　　1、多問(wèn)幾個(gè)為什么；

　　2、即便有答案了，也需要客戶(hù)肯定。比如問(wèn)：“您說(shuō)呢？”；

　　3、重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解客戶(hù)的意思和目的；

　　4、了解投訴的重點(diǎn)所在，問(wèn)題圍繞重點(diǎn)；

　　5、邊想邊問(wèn)，邊聽(tīng)邊問(wèn)，問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。

　　5

　　辦

　　基本技巧

　　1、避免被客戶(hù)抱怨左右，就事論事，耐心地解釋?zhuān)镜恼咧贫群蛧?guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理；

　　2、處理投訴要公平合理；

　　3、超出權(quán)限范圍的，客服要向客戶(hù)說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)；

　　4、對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理；

　　5、暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下客戶(hù)的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。

　　6

　　議

　　基本技巧

　　1、知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)；

　　2、讓客戶(hù)先提出的解決方案，然后談判；

　　3、對(duì)客戶(hù)的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力；

　　4、表明有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題；

　　5、迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。

　　7

　　謝

　　基本技巧

　　1、真情實(shí)意，不做作，不虛假；

　　2、感謝客戶(hù)的批評(píng)；

　　3、將心比心，語(yǔ)氣平和；

　　4、表示今后一定改進(jìn)工作。